„Guten Tag, wie können wir Ihnen helfen?“

Eine Website ist geduldig und kann unendlich viele Informationen aufnehmen – aber wo genau steckt nun die, die ich brauche? Die ARD.ZDF medienakademie hat einen KI-Bot auf die Website gestellt, der die Zahl der Suchklicks für die Nutzer erheblich reduziert.

„Haben Sie Seminare zu Mediatheken?“, „Kriege ich mein Geld zurück, wenn ich krank bin?“, „Gibt’s auch Airchecks?“ – all diese Fragen kann der Chatbot beantworten und spart den Kundinnen und Kunden das Geklicke auf der Website. „Wir haben – wie alle Websitebetreiber – natürlich versucht, alles in einer nachvollziehbaren Ordnung darzustellen, aber Menschen nähern sich gedanklich ein- und demselben Thema unterschiedlich“, erklärt Martina Lenk, die Leiterin der Unternehmenskommunikation. Und so könne auch die beste Website-Ordnung so manchen nicht schnell genug zum Ergebnis führen: „einfach eine Frage zu stellen, ist viel einfacher“.

Künstliche Intelligenz belohnt Kontext und Training

Allerdings müsse der Fragende ein bisschen mitdenken. Wenn der Bot beispielsweise gefragt wird: „Am 12.3. kann ich nicht – bieten sie das Seminar auch zu einem anderen Termin an?“ ist Botty (Kosename) überfordert. Da die ARD.ZDF medienakademie viele Seminare anbietet, braucht die KI die Information, bei welchem Seminar man die Teilnahme verschieben möchte. 

So sind beide Seiten noch Lernende: „Die Nutzer müssen der KI ausreichend Kontext bei ihrer Frage geben, und wir wiederum lernen aus den Fragen und machen so die Antworten immer besser.“, sagt Martina Lenk, die den Bot laufend weiter trainiert.

Momentan gibt es noch einen Stolperstein: Wer alle Cookies ablehnt, kann den Bot nicht sehen, weil auch dieser für seine Arbeit Cookies setzen muss. Lenk: „Wir arbeiten aktuell daran, die Abfrage für den Bot von der allgemeinen Cookie-Abfrage datenschutzrechtlich konform zu entkoppeln.“

Weiterbildungen zu den Grundlagen Künstlicher Intelligenz sowie Trainings mit KI-basierten Tools zu den diversen Anwendungsmöglichkeiten finden Sie in unserem Schwerpunkt: Künstliche Intelligenz.